高铁乘务员实习心得与体会

　　高铁乘务员实习心得与领会

　　虽然只工作短短的40天，但我在实习过程中绝对没有马虎，我知道本身代表高铁的形象，必需百分之百地为每名旅客的游览宁静负责。乘务员的工作是间接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营消费中的生力军，没有乘务员就没有车厢办事，高铁部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。

　　这次实习，令我感遭到了很多，同时也收获了很多。乘务员如何进步乘务办事质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只要对乘务工作有了正确认识，对旅客的办事质量才能创一流。参加列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人……

　　最佳办事是用心用情办事

　　随着社会的不竭开展，人们的理解和认识也不竭变化，无论是办事者还是被办事者，都充分认识到办事与被办事的舒心愉悦性。

　　(一)乘务员应具备洞察乘客心理的才能

　　洞察乘客心理的才能是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，掌握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的才能。乘客的心理状态，会通过一系列介质表示出来。如咬牙切齿表示愤怒;红光满面表示快乐;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的则是遇到了严重的不幸。乘务员有效掌握乘客的真实想法，适当调整本身的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。

　　(二)用心用情，真诚办事

　　乘务员要具有快速反响才能，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的办事对策;别离对外国客人、白叟、小孩、病残人士、宗教人士等停止标准办事的同时采取特殊办事，更细心、更人性。用心用情，真诚办事即微笑办事，让微笑充满车厢，把美妙留给乘客;亲情办事，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当办事对象，更把乘客当亲人;敬语办事，常用敬语十个字，在语言中表示应有的职业文明;开展知识办事，树立公交企业员工的良好公众形象。

　　(三)礼貌待客，把“对”让给乘客

　　礼貌待客的根本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必需加强本身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚蠢，以文雅对无礼，从而挣脱为难，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及办事时要稳重、标准、遵守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿本身受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快速到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因而在乘务办事中，不乘客人感到本身享有了应有的尊重，对乘务办事中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。不然当乘客深感本身被不放在眼里、被贬低，那么乘务员对其任何的办事都会被抵触和否认。

　　乘务员要在做好对乘客业务性办事的同时，还需愈加重视对乘客的“情感办事”，力求使每一位乘客在精神上享遭到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠办事。

　　面对不同的乘客，乘务办事要掌握的三个要点，即：“按照不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客如今需要什么”变成“个性化真诚针对性办事”;发挥语言艺术在办事中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说挖苦话，多说尊重话，少说回绝话，多说关心话。”乘务员在公交办事一线上掌握和运用这些乘务办事原则和方法，将会为全面提升公交整体办事品质起到画龙点睛的促进作用。

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