航空服务三

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　　航空服务，不同于一般的服务，它是有形的服务(如提供餐等)和无形的服务行为( 如心理服务)的综合体验，对于消费者心理的分析，对于不同的人就有不同的服务，航空服务只为消费者带来更好的体验，让消费者更加舒适，航空服务也是一种文化，一种艺术的化身，被称为精神服务，是一种高层次的服务，他要求了服务人员的气质、仪表、风度、精神面貌、文明礼貌和语言艺术的处理，但也是一种相互的过程，要想航空服务更好的体验，就只有相互理解相互包容。

　　当面对老年人的时候

　　l、热情搀扶、帮助提拿行李(尊重老人自尊心是否需要搀扶)

　　2、主动把老人送到座位处，告诉老人行李安放的位置

　　3、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管

　　4、针对老年人体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食

　　5、主动介绍服务设备的使用方法

　　6、告诉老人洗手间的位置

　　7、不要把老人安排在紧急出口处

　　8、了解老人到达目的地后，是否有人接;安排最后下机;搀扶老人下飞机并交待地面服务人员给以照顾

　　航空服务做到对老人细微服务

　　1、与老人谈话时，声音略大些，速度要慢，语言要简练、柔和

　　2、旅途中，要经常去看望，主动嘘寒问暖，询问有什么需要帮助，消除老人的陌生和恐惧感

　　3、称呼要得当

　　当面对病、残旅客的心理特点及服务

　　1、病残旅客是指有生理缺陷，有残疾的旅客以及在乘机过程中突然发病的旅客。

　　2、这些人较之正常人自理能力差。有特殊困难，需要别人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会主要求服务人员去帮忙

　　3、总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人，或把他们看成是残疾人。因此服务人员要了解这些旅客的心理

　　4、特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感受到温暖。

　　特殊旅客服务原则

　　空中飞行要有一个良好的航空服务，要掌握各种不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。这就需要乘务员有敏锐的观察，有应变能力，用细致耐心的服务来满足各种旅客的需要，尤其是对待老弱病残孕等旅客一定要按照“四心、五当、五主动”的原则来接待和服务。

　　四“心”

　　(一)、接待旅客要热心(爱提问题旅客)

　　(二)、回答问讯要耐心(老人、儿童)

　　(三)、接受意见要虚心(常旅客、爱挑剔旅客)

　　(四)、服务工作要细心(延误、等待)

　　五“当”

　　(一)、当老年人的好儿女

　　(二)、当小旅客的好阿姨

　　(三)、当病患者的好护理

　　(四)、当残疾人的好帮手

　　(五)、当不常乘机旅客的好向导

　　五“主动”

　　(一)、主动迎送客人

　　(二)、主动扶老帮幼

　　(三)、主动解决旅客的困难

　　(四)、主动介绍航线知识

　　(五)、主动了解旅客的需求

　　当面对儿童旅客的时候及服务

　　儿童旅客的基本特点是性格活泼，天真幼稚，好奇心强，善于模仿，判断能力差、做事不计后果。

　　鉴于儿童旅客的这些特点，我们在服务时，尤其要注意防止一些飞机上不安全因素的发生，

　　如:

　　1、要防止活泼好的小旅客乱摸乱碰飞机上的一些设施;

　　2、航班起飞、降落时要注意防止小旅客四处跑动;

　　3、给小旅客提供热饮时，要防止他们]碰洒，烫伤等;

　　4、无人陪伴的儿童，航空公司根据协议全程负责。

　　5、要注意检查机上是否配备儿童读物、儿童玩具、纪念品和餐食等;

　　6、指定一名乘务员负责照顾冷暖、饮食、休息、娱乐并写好空中日记以便交给其监护人:

　　7、对于好奇、活泼、好动小旅客不要训斥，要事先告诉他一些要求和规定

　　8、要了解清楚到达站接人的姓名、地址、电话号码;

　　9、飞机下降时，叫醒正在睡觉的小旅客，并妥为照顾，以免压耳朵

　　l0、飞机起飞、下降前，先帮小旅客在腹部垫放一条毛毯，然后系好安全带

　　11、到达目的地，向来接人员详细介绍小旅客情况和点清携带物品

　　对有人陪同的小旅客

　　照顾小旅客时，要注意尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意

　　应尽力协助照顾，供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见;

　　婴儿服务

　　主动向母亲介绍机内服务设备，特别是呼唤铃，通风器、厕所的位置，使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等;向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求等;平飞后，有条件的机型上可桂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在据篮里系好安全带