四川省航空职业学校分享空乘知识：如何防止旅客

　　四川航空职业学校分享如何防止旅客烫伤?

　　一、三到位：

　　“眼神到位”在提供饮品服务时，空中乘务员为了加快供应的速度，在为前一位旅客递送饮品时，但眼睛却盯着第二位旅客且询问第二位旅客的需求，而往往忽视了与第一位旅客的交流，所以旅客是否拿走自己手中的饮品只凭感觉。其实这是要不得的，首先：人与人之间交流是眼神的交流，其次是语言交流然后才是肢体的交流;所以在递送过程中我们首先注重的是眼神交流，示意旅客我在为您服务，这杯饮品是您的，其实这样的好处也是监督旅客拿好自己饮品防止旅客因自己原因导致饮品洒出而推卸到乘务员身上的事情再度发生。

　　语言到位：在递送饮品，一定要用较大，清晰的声音至少要让同排或前后排旅客听到的音量，提醒旅客，热饮较烫，请拿好防止烫伤!多一句话的提醒，也可让旅客有了心理上的防范。这样的目的是：就算出现洒出的情况，因为已经有了提醒，那么旅客自己的责任也是不可避免的!

　　稳妥性到位，往往有些旅客在乘务员的再三提醒下仍有烫伤情况发生是因为：旅客对热饮温度不了解，超过了他的承受力，在接触杯子过程中，条件反射又缩回了手，而乘务员同时因为明明看到了旅客拿了杯子，自己也松了手，这样也势必造成热饮洒出造成烫伤原因之一。所以在交接过程中，一定要确认旅客是否拿稳妥了。这里也温馨提示同事，如果自己都觉得很烫，那么就再套一个杯子送出，防止旅客烫伤的同时也保护自己烫伤!

　　二、两不要：

　　不要：不要让其他旅客递送饮品，在为靠弦窗的旅客服务时，由于距离较远，空中乘务员在递送时，中间旅客往往充当了好心的“递送员”，但是由于旅客之间交接时，因为放置不稳妥或没有交接稳妥，也会造成烫伤旅客，所以为避免此事发生。不要让中间的旅客充当“递送员”!

　　不要：不要从旅客头顶上递送任何物品，这是个显而易见的问题，你不可预知，你的旅客他要做什么，而旅客也不知他的头顶上方会有什么东西，旅客的一个起身或其他的任何一个上起的动作都导致物品掉落在旅客身上，更何况是一杯热饮呢，所以我们要求从旅客的眼前送物品就是防止此类事件发生。

　　总得来讲：我们服务工作中要求作到稳中求快，尤其是在航程较短，满客的情况下，空中乘务员往往有一种焦虑，惟恐做不完服务工作的心态，所以在提供饮品服务时，往往只注重速度而忽略了“稳”，这是最不可取的，因为一个不必要的动作就会造成花费数倍的时间去做弥补工作，甚至还会因此遭投诉，得不偿失!